“Los usuarios siguen buscando la inmersión en la vida y cultura del país”

Intérprete de conferencia y traductora de profesión, Violeta Díaz se registró hace unos doce años en HomeExchange, un portal de intercambio de casas. De este modo,  podría sacarle partido a sus desplazamientos profesionales y, por otra, visitar nuevas ciudades durante sus vacaciones. Actualmente, es la directora del portal IntercambioCasas en España y América Latina.

¿Cuándo y cómo nació IntercambioCasas?

Después de la consolidación de la versión inglesa HomeExchange, hubo un proyecto de desarrollo internacional y en particular europeo en el año 2005, enfocado en las versiones en francés, español, italiano, alemán, portugués, etc. Disponer de la interfaz en el propio idioma de cada país y, además, de un coordinador en cada uno de estos países, era la solución para un mejor desarrollo. España, aunque representara entonces un pequeño mercado en cuanto a número de casas registradas, era uno de estos países potenciales, como lo demostró más adelante.

Ya lleva diez años como directora de IntercambioCasas. ¿Cómo se introdujo en la compañía?

El coordinador europeo de HomeExchange se puso en contacto conmigo en el año 2005 porque vio que estaba registrada en HomeExchange como usuaria y era traductora. Existía el proyecto de desarrollo europeo de la versión americana y, como siempre, buscó a los posibles futuros colaboradores entre miembros de la plataforma, que conocieron el intercambio de casas desde dentro y tuvieran experiencia. Después de traducir la web al español, me ofreció ser la responsable del desarrollo del portal para España y América Latina y, de esta forma, empecé a colaborar para lo que era entonces una empresa con poca presencia en España.

¿Podría hablarme de la evolución de IntercambioCasas?

La versión española de la web HomeExchange nació en el 2006, con apenas 200 casas, todas ellas situadas en la costa andaluza y pertenecientes a socios extranjeros que disponían de una segunda residencia. Actualmente, contamos con más de 4.300 viviendas y tenemos presencia en todas las comunidades españolas. La evolución ha sido buena desde el principio y nos hemos posicionado en pocos años como uno de los mayores portales de intercambio de casas.

¿Las casas tienen que cumplir una serie de requisitos para introducirse en IntercambioCasas?

Para nada, cualquier casa puede inscribirse en el portal, incluso aquellas en régimen de alquiler. A partir del momento en que la casa es agradable y dispone de todas las comodidades, no importa su situación ni su tamaño. Verificamos distintos datos como la dirección de email, el teléfono, la cuenta de Facebook cuando la hay, y el hecho de proporcionar datos bancarios o de una cuenta Paypal (procesados por una empresa externa de pago seguro, son datos a los que no tenemos acceso) es una garantía adicional porque el socio se compromete mediante el pago de la cuota anual.

¿Cuál es el funcionamiento de IntercambioCasas? ¿Cómo se procesa el intercambio?

Es muy sencillo. Una vez realizada la inscripción en la web, se publica la oferta con la casa, que incluye fotos y una descripción de la vivienda, así como el perfil de las personas que viajan, en el que se pueden indicar los deportes practicados o las aficiones específicas. A partir de ahí, el usuario puede buscar entre las múltiples propuestas y enviar y recibir propuestas con nuestro servicio de mensajería instantánea. Una vez acordado un intercambio con otro partner, se registra en la cuenta con un resumen de las condiciones y se van organizando los detalles prácticos, como el modo de transporte y la compra de vuelos si cabe, la entrega de llaves, etc.

¿Cuál es el perfil del usuario de IntercambioCasas?

El perfil es cada día más amplio. Hay muchas familias con hijos, ya que para ellos es la manera más cómoda y sencilla de viajar, y también parejas de edad mediana que ya no viajan con sus hijos adultos, sino a veces con otra pareja de amigos o familiares. Los jubilados activos componen un importante colectivo al disponer de tiempo para viajar y ofrecer flexibilidad para sus intercambios. En los últimos años, hemos observado además que cada vez se registran más parejas jóvenes, con o sin hijos, que desean viajar a partir del momento en que disponen de su primera vivienda. En general, los socios son viajeros experimentados, que buscan una experiencia más auténtica en sus vacaciones y desean vivir como los locales, descubrir la historia, el patrimonio, la cultura y la gastronomía del lugar visitado.

En España, el portal se introdujo por primera vez en Andalucía pero, por el contrario, cuenta con un mayor número de casas inscritas en Cataluña, ¿a qué cree se debe?

En realidad, es la ciudad de Barcelona la que aglutina un gran número de casas en la comunidad catalana. Esto se explica por su ubicación en el Mediterráneo, su gran oferta cultural, patrimonial y turística, y un fenómeno más general que ha colocado a Barcelona entre las primeras ciudades del mundo estos últimos años. Además de Cataluña, es muy satisfactorio comprobar que el desarrollo del portal ha alcanzado todas las comunidades españolas, con un fuerte desarrollo en las zonas de costa (Andalucía, Levante, Galicia, Asturias, Islas Baleares y Canarias, País Vasco) y también en las comunidades del interior o en la capital.

Desde el punto de vista internacional, ¿dónde tiene mayor acogida el portal IntercambioCasas?

El país que cuenta con mayor número de miembros es el país que vio nacer a la compañía en 1992: Estados Unido, con más de 16.000 familias inscritas. Francia, con más de 9.300, se coloca en segundo lugar a nivel global y primero de Europa. Acto seguido se encuentra España, que además es uno de los países más demandados, lo que facilita muchísimo el intercambio. Nuestro país ejerce un fuerte atractivo en todos los países europeos en general, así como en Estados Unidos, Canadá, América Latina por supuesto, Australia, etc.

¿Cómo influyó la película The Holiday en la compañía?

Es la que permitió dar a conocer al público el concepto del intercambio de casas. En el año 2006 no se sabía aún en qué consistía, al menos en España, puesto que es un concepto anglosajón y el hecho de ver un ejemplo concreto en forma de comedia divertida, con actores conocidos y un Happy End marcó un cambio en el conocimiento general de los españoles. Además, ¡es el portal HomeExchange el que utilizan Cameron Diaz y Kate Winslet para organizar su intercambio!

¿Qué tipo de vacaciones prefieren los usuarios en la actualidad?

Diría que, desde el inicio hace diez años, los usuarios siguen buscando lo mismo: unas vacaciones que les permitan explorar más a fondo un país, disfrutando del confort de una casa, alojándose en un barrio con carácter y no en un hotel en el centro turístico y poco representativo de una ciudad, teniendo a su disposición bicis, artículos para bebé o para practicar su deporte favorito. Les gusta la inmersión en la vida y cultura del país, hacer las compras de productos locales en las tiendas del barrio, aprovechar las recomendaciones que les habrán dejado los dueños de la casa, esas que no se encuentran en ninguna guía turística.

¿Qué tipo de turismo fomenta IntercambiCasas: turismo rural, urbano…?

Fomentamos un turismo en consonancia con lo local. Da igual que nuestros miembros viajen a una gran ciudad o a un cottage aislado en el campo, puesto que la esencia de IntercambioCasas es disfrutar de unas vacaciones como si fueras un habitante más del destino.  Al final, los partners de intercambio recomiendan qué ver, dónde comer o en qué tienda se tienen que comprar los productos típicos, por lo que la experiencia como viajeros va mucho más allá. Un mismo socio podrá hacer en el mismo año un intercambio a una o dos grandes capitales y otro a un entorno más rural, que le ofrece algo diferente.

¿Qué opina del turismo colaborativo?

Es una nueva forma de practicar turismo que emana de la demanda de los propios consumidores y ocupa un canal diferente en la economía del sector. Tiene que consolidarse aún como tal para que todos entendamos bien qué es turismo colaborativo y qué no es más que una forma de turismo clásico. En nuestro caso, el intercambio de casas se inscribe claramente en una fórmula colaborativa, puesto que no hay ninguna transacción económica entre los dos partners que intercambian sus casas.

¿Considera que la economía colaborativa es una tendencia o continuara el tiempo?

Continuará en el tiempo, aunque con la necesaria legislación para garantizar los derechos de todos, lo que provocará que algunas iniciativas no consolidadas desaparezcan.

¿Cuál es la mayor reticencia de las personas a dejar su casa? ¿Con que se sienten más y menos cómodos?

El primer temor es el hecho de que pueda ocurrir algo en la casa y el proceso para resolver una posible incidencia. Es lo que, inicialmente y hasta que no se ha hecho el primer intercambio, crea la mayor inseguridad. Luego, cuando los socios se dan cuenta de que el respeto y la confianza son los dos valores que rigen la relación entre ellos, cambia totalmente su visión. Lo que más aprecian es el hecho de que otra persona o familia, que en principio no les conoce, les pueda dejar abrir la puerta de su casa con total confianza. Es algo que refuerza la capacidad de creer en el otro, sentimiento que tiende a perderse en una sociedad cada día más individualizada y centrada en los miedos. Muchos socios lo destacan como un punto muy positivo, además de poder vivir como los locales.

¿IntercambioCasas ofrece algún tipo de seguro por si se produce algún desperfecto durante la estancia del viajero?

En el caso de desperfecto, el seguro que se aplica es el propio de hogar de la vivienda, que todos tenemos. Aunque el portal no tiene responsabilidad, podemos intervenir como mediadores entre las partes si hiciera falta. Además, proporcionamos en la web un modelo de acuerdo en el que se especifican todas las condiciones del intercambio y en el que se puede indicar qué se hará en caso de daño. En general, lo más frecuente es una rotura de un objeto o vajilla, u otro pequeño incidente como los que ocurren en nuestra propia casa. Recomendamos que las partes definan en el modelo de acuerdo qué hacer en esos casos: dejar el importe equivalente o sustituir el objeto.

Finalmente, a lo largo de 2017 se introducirán los servicios Gold y Passport, ¿podría hablarnos de ellos?

Gold es un conjunto de servicios personalizados que ofrecemos, como la creación completa de la oferta de casa en lugar del socio o la búsqueda y recomendación de destinos y casas en función de los criterios que éste nos indique. Todo ello para que su experiencia del intercambio de casas sea más completa y al mismo tiempo fácil. Le ofrecemos también un seguimiento regular una vez que se ha registrado, con el fin de mantener un alto nivel de servicio en base a sus expectativas. También es muy útil para aquellos socios que publican varias viviendas en el portal puesto que la tarifa Gold permite incluir hasta tres casas distintas.

Por su parte, el programa Passport aporta mayor flexibilidad a los intercambios recíprocos entre dos socios. Permite que un socio se aloje en casa de otro en unas fechas determinadas, sin que haya reciprocidad. Nuestros socios reclamaban desde hace tiempo esta fórmula para poder viajar más fácilmente a algunos destinos que, bien no les atraían o ya conocían, bien eran más complicados de conseguir para un intercambio recíproco al estar situados en una ciudad con mucha demanda. Es el caso de socios en ciudades como Nueva York o Londres que, al recibir tantas propuestas cada semana (Nueva York es el destino más demandado), no podían responder favorablemente a todas y tenían que rechazarlas. Ahora pueden alojar a socios del portal sin reciprocidad, lo que les permite ganar un Globo, que podrán a su vez utilizar para viajar al destino de su elección. El sistema de atribución y canje de los Globos es muy sencillo, no tiene en cuenta ni el número de días ni el tamaño de la casa, de forma que es una estancia a cambio de otra, siempre basada en la confianza que caracteriza las relaciones entre los miembros de nuestra comunidad.

María Cano Rico